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Amazon出荷が安全は嘘|出品者→Amazon経由→出品者の商品じゃないものが届く事がある

  • 2018/03/13
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Amazonプライム
事の発端を簡単に説明すると
1)エプソンのプリンタを、Amazonサイトに出展している奈良県の業者から購入した。発送はAmazon。
2)このプリンタは、保証書のコピーと領収書を送ると 15,000円がキャッシュバックキャンペーン中・
3)キャッシュバック応募したところ「それは中古品だからキャッシュバックしない」とのお手紙が来た

エプソンのキャッシュバックキャンペーンでキャッシュバックされなかったお話
タイトルからわかる通り、なぜキャッシュバックしないのかとエプソンに対して大変憤怒されているのですが、このケースにおける一番の悪はAmazonであり、実は奈良県の業者も悪かどうか判別できないのだ。エプソンはむしろこの記事が誕生した事で被害者と言える。



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Amazonプライムの仕組み


まず、Amazonマーケットプレイスがカオスなのはほとんどの人が知っている事で、そういう人は、「Amazonプライム商品、Amazon倉庫から出荷されるものを選べば安全です!!」という安い記事を書くんですが、Amazon倉庫から出荷されようが、安全かどうかなんていうのはわからないです。

Amazonに出品するとわかると思いますが、例えば全く同じ商品の新品は、不特定多数から出品された商品群として整理されるのがデフォルトサービスとなっています。

これによって、A君が出品した新品の電子手帳と、B君が出品した新品の電子手帳が、同じ商品同じ型番の場合、どっちが誰の出品された商品かとは考えなわけです。

非常に効率的な運用ができるため、メリットは大きいです。
しかし、この仕組みによって2014年に一度問題が起こりました。

B君が上のケースで、本物そっくりの粗悪な偽物の電子手帳を出品したとする。

顧客は、A君が出品者として評価が高く、A君出品の新品電子手帳を購入する。

しかし、実際に到着したのはB君が出品した偽物の電子手帳。なんてことがあるわけです。

ここで、顧客が返品をします。するとどうでしょう。
なんとA君のところに返品が帰ってくるわけですね。

そこでA君は初めて知ることになります。
「これは私が出品した商品ではない」と。

実際に2014年にあったスイッチサイエンス社風評被害事件簿がこの代表例です。

また、この記事がよほど印象に残ったのか、Amazonが何かしでかすたびにこれを問題視する人が多数いますが、実際はきちんと出品者と商品を結びつけるラベル管理サービスがあるので、あくまでもこの商品混合システムは、低予算、低労務コスト向けサービスとして存在しているわけです。

なので、どうしても混合を避けたい場合は、出品者が守られる方法はちゃんとあるのですが、購入者が購入前に判別する方法がないので、Amazonの商品は動作確認するまでドキドキしなければならないわけです。

奈良県の業者は悪か


上記内容を踏まえて考えてみるとわかると思いますが、新品をラベル混合で出品している場合は、この出品者が悪かどうかも全くわからないわけです。

なお、この件でエプソンにクレームを入れても泣き寝入りしかなさそうですと記事に記載されているが、今回のケースではAmazonにいうとしっかり対応してくれる可能性があります。なぜなら「新品」として売っている商品が、新品ではないとエプソンから回答が得られたので、新品ではない商品を販売していたという事実があるからです。

むしろ奈良県の業者が憤怒してAmazonにクレームを入れる可能性もあります。

客を獲得し、売上を伸ばそうと仕掛けたキャンペーンで、逆に長期にわたって顧客を逃がしているというのは、エプソンにとっても皮肉なことです。
いったいエプソンさんは、誰に対して「購入ありがとう」のキャッシュバックを払っちゃたのでしょうね。それはキャンペーンとして彼ら的には、お礼を届けたい相手だったのかな。


人それぞれの感じ方だと思いますが、ちょっとだけ矛先を変えてみてほしいと願うばかりです。

ただし、サービス業をやっている人なら誰でもわかると思いますが、お客にとってお得なキャンペーンは、実は客を失うリスクを抱えていいます。ネットでキャンペーンをする時はかなり気を使いますよね。

条件付きキャンペーンは、顧客が勝手に想像して期待します。
そのため、それが適応されなかった時は、そのメーカーが好きであればあるほど、裏切られたとすら感じるわけです。これは人間心理としては当然で、今回のエプソンが、キャンペーンは適応できないにしても、聞く耳を一回だけ持つだけで、全然違う印象を持ったのではないかと簡単に予想できます。残念です。

なお、余談ではありますが、ラベル混合商品で問題が発覚した場合、Amazonではそのラベル商品を一斉に販売が停止することがあります。

★の操作


今はわからないが、少なくとも1年前の段階では、出品者側から星評価の削除を申請しても削除してもらえないことの方が多いです。

 購入した販売店に対して評価をつける仕組みがAmazonにはあります。多くの店舗が95%を越える「非常に良い」との評価を受けている、あの仕組みです。今回購入した店舗の評価として、今回発生した事実である「新品と謳われて購入したがメーカーから中古品認定された」という内容を低い評価とともに書き込んだところ、数時間で削除されました。一旦インクリメントされた「評価の数」も、削除にあわせてデクリメントされたので、あぁなるほど、店舗の「高評価」は、こうして維持されているのだなと知った次第。


過去に星の削除を申請したところ、削除できないと返答がありました。

以下がテンプレ返答です。
*コメントの中に卑猥な言葉が含まれている場合
*コメントの中に名前や電話番号などの個人情報が含まれている場合
*コメントが商品レビューに始終する場合
*コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合

おおよそこの通りで、クレームを入れる人は紳士的なコメントではなくなり、行きすぎた内容になっていることが多く、そういうのはほとんど削除することができます。

しかし、通常のコメントは、ほとんどの場合削除できません。
お客様からのクレーム - Amazon出品サービス / 注文管理、出荷、評価、返品について - Amazonセラーフォーラム

怒るなら静かに事実を淡々と。
これがネットで怒る時に大事なことですね。

というわけで、顧客としてなら今後Amazonで何かあった場合は、一呼吸置いてまずAmazonへ。
結構な確率でなんとかしてくれます。

出品者として問題が起きたら・・・。
あんまり何もしてくれません。諦めるしかないかも。むしろラベル貼るしかないかも。

それでは、また。

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